사람과 인공지능의 바둑 대결에서 이세돌을 이긴 알파고의 힘은 예측에 있다. 수읽기 예측 싸움에서 인공지능이 승리한 것이다. 역사적으로 인간의 기술이 발전할수록 한 가지 공통된 결과가 나타났다. 그것은 바로 앞날을 예측하는 힘이 더욱더 커지는 것이다. 인공지능의 예측력과 O2O가 만나서 현실 세상이 변하고 있다. 병원에 적용된 IBM의 인공지능 왓슨은 암을 예측하는 능력에서 인간을 이미 앞섰다. 의료, 금융, 주식, 교육, 가전 등 현실 세상에 적용된 인공지능은 새로운 예측 세상을 창조하고 있다.

실생활에 적용되는 디프러닝

기업의 경쟁력은 예측력에 달려있다. 좀 더 빨리 소비자의 변화를 예측하는 능력은 보다 나은 고객 서비스를 위한 핵심 요소다. 인공지능의 발달은 예측력을 완전히 다른 차원으로 이끌고 있다. 인공지능 예측력의 핵심은 디프러닝(Deep Learning)에 있다. 디프러닝은 빅데이터에서 특정 패턴을 추출하는 과정을 반복하면서 기계 학습을 통한 예측을 가능하게 만든다. 고객들을 손쉽게 연결시키는 O2O의 발달에 따라 디프러닝의 예측력이 현실에 빠르게 적용되고 있다.

디프러닝은 인간이 사물을 보고, 말하고, 행동하는 세 가지 주요 특성을 그대로 실현할 수 있다. 얼굴 인식을 통해 고객을 파악하고 원하는 정보를 제공할 수 있다. 건물의 모양과 주소를 인식해서 위치 관련 서비스가 가능하다. 애플 시리나 구글 나우같이 음성인식을 통해 고객이 원하는 것을 추천해 준다. 실시간 번역 서비스를 제공하는 통역사 역할도 한다. 자동차를 자율 주행으로 운전하고 집안의 온도 조절까지 담당한다. 로봇과 드론 조정까지 가능하다. 디프러닝을 통해 인간처럼 보고, 듣고, 말하고, 예측해서 행동하는 인공지능 혁명이 일어나고 있다.

구글의 알파고는 바둑을 몇백 수 앞까지 예측하는 능력을 인간과의 대결을 통해 증명했다. 구글이 인공지능에 대한 투자에서 얻으려는 긍극적인 목표는 바로 예측이다. 예측 능력을 통해 고객이 미리 요청하기도 전에 선제적인 구글 서비스를 제공하겠다는 것이다. 현재 구글이 제공하는 서비스들을 살펴보면 왜 예측이 중요한지 답을 찾을 수 있다.

구글이 개발하는 자율주행차는 디프러닝을 통해 스스로 운전을 한다. 주변의 교통 정보를 분석해서 사고 예방 운전이 가능하다. 유튜브는 유저의 시청 패턴을 분석해서 고객이 원하는 추천 프로그램을 제공한다. 넷플릭스(Netflix)의 경쟁력이 바로 비디오 추천 서비스이듯 비디오 영역에서는 예측을 통한 추천 서비스가 핵심 경쟁력이다. 메일 서비스인 지메일(Gmail)은 미리 알아서 스팸을 걸러주고 이용자가 문의하면 자동으로 답변을 해 준다. 드론 배송도 인공지능을 통해 조정한다.

스마트 홈 허브인 네스트 온도조절 시스템도 인공지능을 이용해서 조절한다. 인공지능은 소비자의 에너지 이용 행태를 분석해서 가장 효율적인 에너지 소비 패턴을 예측할 수 있다. 현재 구글의 인공지능은 연구 차원을 넘어서서 실생활에 바로 활용할 수 있는 수준으로 빠르게 발전하고 있다.

O2O 플랫폼 역할을 하는 인공지능

이세돌과 구글의 인공지능인 알파고(Alphago) 간 바둑 대결이 화제가 된 것처럼 인공지능이 연구 단계에서 벗어나 오프라인 세상에 도입되는 단계에 도달했다. 인공지능이 O2O에 적용되면 서비스의 질이 업그레이드된다. 온라인과 오프라인이 융합되는 O2O 서비스에 인공지능이 융합되면서 현실 세상의 서비스가 더욱 똑똑해지고 있다. 인공지능의 적용 범위는 모든 영역으로 확장될 수 있다. 자동차, 병원, 게임, 스마트 홈, 전자제품, 스마트 시티, 스마트 공장까지 적용될 수 있는 인공지능은 차세대 O2O 플랫폼이다.

현재 구글의 안드로이드 플랫폼이 없는 스마트폰은 생각할 수 없다. 전체 모바일 OS시장의 80%가 넘는 독점 체제를 구축한 안드로이드 없이는 모바일 세상이 돌아가지 않는다. 같은 측면에서 인공지능은 모든 기계와 서비스의 플랫폼이 된다. 안드로이드 OS로 스마트폰을 구동하듯이 인공지능은 다양한 기계와 O2O 서비스를 컨트롤 하는 두뇌 역할을 한다.

예를 들어 금융계에서는 투자 종목을 추천하는 금융 서비스에 IBM의 왓슨(Watson) 인공지능을 플랫폼으로 도입하고 있다. 일본의 미즈호은행은 IBM과 제휴해 콜센터 서비스 업무에 왓슨을 투입했다. 미즈호은행은 감정인식 로봇 ‘페퍼(Pepper)’에도 왓슨을 연결해 은행 방문객을 안내하고 각종 문의에 대답하는 서비스를 제공하고 있다. 소프트뱅크가 만든 감정인식 로봇 페퍼는 IBM 왓슨 인공지능을 플랫폼으로 사용한다.

로봇 페퍼는 슈퍼마켓에서도 시음행사를 사람 대신 진행하면서 고객 서비스를 업그레이드시킨다. 로봇 페퍼와 같이 앞으로는 냉장고와 TV를 포함한 다양한 전자제품도 인공지능 플랫폼을 장착하고 고객과 대화를 하는 시점이 올 것이다. 말하는 냉장고가 경쟁력을 가지는 세상이 오는 것이다. 안드로이드가 모바일 세상을 움직이듯이 인공지능 플랫폼은 세상을 움직인다.

인공지능은 마치 인터넷 플랫폼과 같은 역할을 하게 된다. 애플이 자사의 인공지능 대화 플랫폼인 시리(siri)를 스마트 홈의 핵심 인터페이스로 사용하려는 것과 같이 인공지능 플랫폼은 새로운 고객가치를 창출할 수 있다. IBM의 인공지능 왓슨(Watson)은 이미 다양한 오프라인 분야에서 서비스 플랫폼 역할을 하고 있다. 의료기관에서는 왓슨을 질병 진단에 활용한다. 미국에서는 왓슨을 활용한 암 치료 프로젝트에 14개의 암센터가 참여했다.

일본에서는 소프트뱅크가 왓슨을 플랫폼으로 활용해서 개인맞춤형 건강 관리 서비스를 공개했다. 소프트뱅크의 건강 관리 서비스는 각종 단말기를 통해 한 달간 소비자의 건강 상태를 점검하고 진단해 주는 프로그램이다. 진단 후에는 의사나 영양사 등 의료 전문가를 직접 연결해 준다. 서비스 업계는 왓슨을 고객대응이나 요리법 개발 같은 영역에서도 사용한다. O2O 서비스 ‘와인포미(Wine4.Me)’의 플랫폼 역할을 하는 왓슨은 소믈리에를 대체해서 적절한 와인을 추천한다.

인공지능 기반의 리크루즈(Recruitz.io) O2O 사이트에서는 사람을 대신해서 적절한 일자리를 찾아주는 역할을 수행한다. 왓슨의 사례를 보면 인공지능이 오프라인의 플랫폼 역할을 하면서 엄청나게 많은 부가가치들이 생겨나는 것을 확인할 수 있다. IBM은 인공지능의 오프라인 확산성을 높이기 위해 왓슨의 핵심 기능들을 모듈 형태로 개방했다. 더 많은 스타트업 기업들이 왓슨을 플랫폼으로 활용해서 새로운 고객 가치를 만들게 하려는 전략이다.

인공지능 마케팅

인공지능은 이미 마케팅에도 적용되어 새로운 스마트 마케팅을 만들고 있다. 요리와 인공지능이 만나면 인공지능 요리사가 된다. 유니레버(Unilever)의 크노르(Knorr) 식품 브랜드는 ‘오늘 저녁은 뭐먹지?’ 캠페인을 진행했다. 주부가 문자메시지를 통해 자신이 가진 식재료를 입력하면 인공지능 요리사가 재료에 적합한 요리법을 제공하는 서비스다. 마케터는 개별 고객의 욕구를 잘 파악하고 인공지능을 적용해 맞춤 서비스를 제공할 수 있어야 한다.

노스페이스(NorthFace)는 IBM의 인공지능 왓슨을 활용해 새로운 인공지능 전자상거래 방식을 적용했다. 물건을 사기 위해 구매 페이지를 방문한 고객은 자신이 원하는 상품의 용도를 왓슨에게 말만 하면 된다. 왓슨은 고객이 말한 용도에 적합한 상품을 찾아서 추천해 준다. 노스페이스는 인공지능을 이용해서 새로운 방식의 지능형 구매 서비스를 제공했다.

인공지능을 활용한 마케팅에서는 고객 빅데이터 축적이 매우 중요하다. 고객이 O2O 서비스를 사용할 때 생성되는 빅데이터를 분석하면 인공지능을 이용한 예측 서비스가 가능하기 때문이다. 빅데이터 분석은 인공지능을 통한 선제적 맞춤 서비스의 기반이 된다.

기업은 인공지능 플랫폼을 활용해서 신제품 개발 마케팅을 할 수 있다. 독일 가전 업체 밀레(Miele)는 왓슨 인공지능을 연결한 스마트 전자레인지를 공개했다. 밀레 스마트 전자레인지는 ‘요리사 왓슨’이란 이름의 스마트앱으로 소비자의 음식 취향을 파악해서 새로운 레시피를 추천한다. 장난감 회사인 엘리멘털패스(Elemental Path)는 왓슨을 연결해서 ‘코그니토이(CogniToy)’란 장난감을 출시했다. 코그니토이는 왓슨의 기계학습 기술을 활용해서 아이와의 대화 내용을 분석하고 적절한 대화를 이끌어 간다. 코그니토이는 장난감인 동시에 교육 도구 역할까지 가능하다.

아마존도 인공지능을 활용해서 말하는 스피커 에코(Echo) 신제품을 개발했다. 아마존의 자체 인공지능인 알렉사(Alexa)를 스피커에 연결하니 고객과 스피커 사이의 대화가 가능해졌다. 고객은 에코 스피커에 연결된 알렉사에게 실시간 교통정보와 날씨를 물어볼 수 있다. 또한 음성기반으로 상품 관련 정보와 구매 주문까지 할 수 있다. 알렉사는 세탁기, TV 등 그 어디에도 연결해도 되는 아마존의 인공지능 플랫폼이다. 대화가 가능한 인공지능이 아마존의 고객 서비스를 한 차원 높여 줬다.

아마존은 자신의 인공지능 알렉사를 어떤 하드웨어 업체라도 사용할 수 있게 개방했다. 자동차, 차고문, 장난감, 가전제품 등 그 어디에도 알렉사를 연결시켜서 아마존의 고객접점을 무한 확장하려는 전략이다. 기업은 아마존 같이 인공지능 플랫폼을 적극적으로 적용해서 신제품 마케팅을 전개해야 한다. 가전 기업을 예로 들면 오늘 저녁 요리 레시피를 알려주는 냉장고, 세탁 방법을 말해 주는 세탁기, 원하는 프로그램을 선택해 주는 TV와 같은 신제품을 개발할 수 있다.

인공지능이 O2O 플랫폼 역할을 하면서 인공지능이 하나의 산업으로 발전을 거듭하고 있다. 무려 2500개 이상의 스타트업 기업들이 인공지능 블루오션에서 새로운 기회를 찾고 있다. 인공지능의 발전 속도를 보면 향후 3~7년 사이에 인공지능이 소비자에게 광범위하게 사용될 예정이다. 바야흐로 인공지능의 티핑포인트(tipping point)가 바로 눈앞에 다가온 상황이다.

인공지능이 불러올 예측 세상에서는 기존의 생각이 전혀 효과를 발휘할 수 없다. 더 멀리 보는 예측과 더 정확한 예측은 바로 미래 기업의 경쟁력이다. 기업에게 인공지능 플랫폼의 의미는 기존의 모든 서비스를 스마트하게 해 주는 것이다. 다르게 표현하면 고객을 위해 서비스하는 직원의 숫자가 늘어난 것과 마찬가지다. 고객 옆에서 직접 서비스해 주는 직원의 역할을 인공지능이 대신해 주기 때문이다. 인공지능을 잘 활용하는 기업과 그렇지 않은 기업 사이에는 극복할 수 없는 경쟁력 차이가 생기게 된다.